Si l’UX, aussi appelée « expérience utilisateur », fait partie intégrante de la conception de tout site Web. Elle est encore plus déterminante dans le domaine de l’hôtellerie et des établissements touristiques. Vous tombez bien car chez Tipikall nous avons mis cette notion incontournable au coeur de notre travail. Parlons-en.
Qu’est-ce qu’une bonne UX pour votre site hôtelier?
Une excellente expérience utilisateur consiste à satisfaire. Et même à dépasser les attentes des prospects en leur offrant une véritable aventure, du premier au dernier clic. Le site web est, à l’heure du tout numérique, la première véritable expérience d’un client avec un établissement d’hébergement touristique. L’enjeu est donc simple. Il faut proposer une expérience aussi agréable sur votre site web que dans les murs de votre établissement.
Chez Tipikall, notre travail est de comprendre les besoins et désirs des voyageurs qui visiteront les sites web que nous réalisons. Leurs intentions, comportements et aspérités ne sont pas forcément communes, et c’est là que notre expérience fait la différence.
Au cours de nos précédents travaux, nous avons développé une authentique expertise dans cette matière. Et comme nous ne sommes pas bégueules, nous allons vous partager quelques ingrédients de la recette qui fait notre succès. Bon appétit!
Comprendre le comportement de vos utilisateurs, de votre clientèle hôtelière
Tout d’abord, vous devrez accumuler des informations sur vos principaux concurrents et analyser le comportement de vos clients potentiels. Créer un flux UX de qualité n’est pas chose aisée. Il vous faudra étudier puis synthétiser vos informations pour en garder les éléments principaux.
Une étude réalisée par Google prouve que 60% des voyageurs utilisent en priorité les moteurs de recherche plutôt que d’aller directement sur le site web d’un hôtel. En clair, votre établissement ne sera pas le seul que vos prospects auront visité, d’où l’importance capitale de leur proposer une expérience utilisateur de haute qualité.
Selon la même étude, les 4 principales attentes d’un potentiel visiteur sur votre site web sont les suivantes :
– La comparaison des prix (Effet Booking.com et autres sites comparateurs).
– L’obtention d’informations sur l’établissement (photos, vidéos, contenu).
– La recherche d’offres spéciales ou de forfaits (pour un séjour de plusieurs jours).
– Contacter le staff de l’établissement pour des demandes spéciales ou réservations directes.
Pour répondre aux besoins de vos prospects, voyons comment nous pouvons procéder en termes d’UX.
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Optimisation du flux de réservation de votre hôtel
Pour cela, il existe deux ou trois bonnes pratiques. Premièrement, la fenêtre de réservation doit toujours être visible, claire et conviviale. Deuxièmement, les prospects doivent pouvoir effectuer une comparaison visuelle et tarifaire rapide de vos chambres et prestations afin d’optimiser leur temps de décision. Troisièmement, soyez le plus concis possible au moment de la réservation. Un résumé clair et un formulaire de commande optimisé pour un taux de conversion maximal.
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Mobile first, pour un hôtel qui en vaut la peine
Petit rappel : En 2017, 60% des recherches sur le web se sont effectuées, en France, sur un mobile (49% sur téléphone, 11% sur tablette). Cette statistique est particulièrement intéressante pour vous. Car vos clients sont souvent des gens en déplacement qui prennent leurs décisions dans l’urgence. Votre UX doit donc être pensée pour être la plus friendly possible. Donc évitez les interfaces compliquées et ne conservez que les fonctionnalités principales.
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Jouez sur le visuel de votre hébergement
Lorsqu’un prospect recherche un établissement d’hébergement, il cherche en priorité à s’imprégner de l’ambiance du lieu. Proposez lui des photos en haute qualité, du hall aux chambres, de l’entrée aux terrains, des intérieurs aux extérieurs sans oublier les équipements et parties communes. Les vidéos permettent également une excellente immersion. Tous ces éléments conduiront un prospect à se sentir rassuré et convaincu par votre établissement.
Globalement, un visuel efficace est un des principaux ingrédients d’une UX de qualité. Il faut cependant ne pas avoir la main trop lourde. Une étude Kissmetrics révèle que 40% des utilisateurs internet abandonnent un site qui met plus de 3 secondes à charger. Vous devez donc veiller à ce que votre site soit le plus « léger » possible. L’équilibre est parfois difficile à trouver…
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Proposer une expérience client unique pour votre hôtel
Votre force, c’est votre unicité. L’avantage d’un site web « de marque » est de pouvoir proposer un service exceptionnel dès le premier clic. Il serait donc dommageable de ne pas en profiter : faites sentir à vos clients qu’ils sont uniques, devancez leurs attentes et démarquez vous des sites agrégateurs qui ne proposent jamais de service personnalisé aux clients.
Pour cela, la meilleure manière de procéder est de multiplier les façon de vous contacter directement sur votre site web : formulaire de contact, chat, téléphone, skype, etc. Le client doit pouvoir vous sentir à portée de clic en cas de renseignements plus poussés ou de demandes spéciales liées à la réservation.
Une autre manière de proposer une expérience client de qualité est d’offrir des services complémentaires ou des petites attentions comme un cocktail de bienvenue en cas de réservation. Il est également intéressant d’aller jusqu’au bout de cette démarche en proposant vos services complémentaires à la réservation en ligne. Ces différents petits services amélioreront la qualité de votre expérience client et vous permettront de vous démarquer assurément de votre concurrence.
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Mettre en avant vos preuves sociales grâce à votre clientèle hôtelière
Si les gens sont friands des systèmes de notation en ligne, ils le sont encore plus des « preuves sociales ». L’influence des témoignages, critiques, articles et autres vidéos ou récits de blog peut se révéler précieuse. La conversion d’un prospect en client dépend souvent des preuves sociales. Comme nous le montre une étude de Tripadvisor, qui prouve que 77% des voyageurs se réfèrent toujours aux avis avant d’effectuer une réservation dans un établissement touristique.
Un widget de notation de votre établissement sur Tripadvisor est bien moins convaincant que de réels témoignages greffés à votre site web. Il faut cependant avoir la main souple et ne pas inonder votre site web de ces preuves sociales dans un souci d’esthétisme et de sobriété. Less is more.
Conclusion
Vous pouvez désormais vous rendre compte du véritable défi que représente la conception d’un site web pour un établissement d’hébergement touristique. Que ce soit en termes de marketing et de design d’expérience utilisateur. C’est un processus réflexif et décisionnel complexe impliquant de nombreuses connaissances et compétences. Qui doit toujours être corroboré par des recherches précises et des tests avec de vrais utilisateurs, et c’est cette expertise que nous vous offrons chez Tipikall. Alors n’hésitez pas à entrer en contact avec nos équipes, nous nous ferions un véritable plaisir d’apporter notre Tipi-touch à vos projets professionnels.
Nous faisons un webinaire 100% GRATUIT juste pour vous pour vous permettre d’apprendre à développer votre identité visuelle mais aussi d’en apprendre plus sur le marketing et le numérique (de nouvelles solutions pour augmenter le CA de votre hôtel camping). Les places sont limités donc réservez là votre dès maintenant.
