Le fournisseur de solutions de réservation d’hôtel Avvio a publié un rapport. « How artificial intelligence will bring the human touch back to hotels ». Ce rapport démystifie l’intelligence artificielle et en explique les bénéfices pour les hôteliers.
Pour Avvio, la « touche humaine » que les clients attendent tant de la part des hôteliers se résume sous deux principes. Invisibilité du personnel et anticipation des besoins. Alors que le nombre de voyageurs augmente et que les marques de l’hôtellerie s’élargissent, la notion d’hospitalité devient de plus en plus industrialisée et beaucoup moins personnelle. Et pour cause, il devient difficile pour les grands hôteliers d’offrir à leurs clients une expérience sur-mesure, notamment à cause du coût. C’est là que l’intelligence artificielle entre en jeu.
De nombreuses enseignes utilisent déjà cette technologie à des fins marketing et pour améliorer la gestion des revenus. Mais l’intelligence artificielle peut également servir à optimiser l’entretien des chambres, la gestion des stocks, assure le rapport. « L’IA peut prévoir l’heure d’arrivée estimée des invités en fonction de leur nationalité pour que le service d’entretien puisse prioriser la disponibilité des chambres en conséquence. » Reposant sur de la data publique ou récoltée par les hôteliers eux-mêmes. L’intelligence artificielle est devenue la priorité des marques cherchant à supprimer les frictions du parcours client et enrichir leurs services.
Avvio rappelle tout de même que l’IA n’est pas là pour remplacer le personnel. Mais pour l’aider à retrouver sa place auprès des voyageurs lorsque ces derniers en ont vraiment besoin. « En un mot, si un ordinateur peut le faire, laissez-le faire. Utilisez votre personnel pour vous concentrer sur les situations où l’interaction personnelle est essentielle », confère le spécialiste de la réservation hôtelière.
Exploiter le Machine Learning pour améliorer le parcours client
Les algorithmes, qui sont à la base même de l’intelligence artificielle, peuvent être utilisés pour résoudre des problèmes relativement simples tels que s’assurer que les tarifs d’un hôtel sont les mêmes sur tous les canaux de distribution. Les marques créent donc un algorithme capable de rechercher les taux sur chaque canal. Et d’envoyer une alerte à l’hôtel lorsqu’une différence est repérée, par exemple.
Mais l’un des champs de l’IA les plus prometteurs pour l’hôtellerie est le Machine Learning. Soit la capacité d’une machine à apprendre et évoluer de manière automatique et autonome. « Imaginez un client potentiel en vérifiant les tarifs et la disponibilité sur votre moteur de réservation. L’ordinateur remarque que le taux d’abandon est plus élevé lorsque les chambres sont présentées dans l’ordre décroissant des prix. Mais qu’en inversant l’ordre, le taux d’abandon diminue de manière significative. Ainsi, le système apprend quelle est la méthode optimale d’affichage des taux », explique Avvio dans son rapport. Au sein même de l’apprentissage automatique, les marques peuvent tirer parti de la Network Intelligence, ou intelligence de réseau.
Dès que le système du réseau d’ordinateurs exploité est averti d’une modification en cours sur l’une des machines. Il peut optimiser les autres ordinateurs du système. Si un système remarque qu’il y a une augmentation de visiteurs sur plusieurs sites web d’hôtels en provenance du Japon. Il peut informer ou modifier les autres sites web sur le réseau. Ceci afin qu’ils puissent être optimisés pour les visiteurs japonais pendant la période de pic.
Les moteurs de recommandations pour votre hôtel
Les moteurs de recommandation sont également des outils efficaces pour les hôteliers. Ces algorithmes ou séries d’algorithmes, programmés pour analyser les informations reçues de la part de plusieurs programmes d’apprentissage automatique. Ils ont capables de suggérer des changements pour améliorer les performances. Un moteur de recommandation pourrait donc tester différents scénarios basés sur le pays d’origine des clients. Puis optimiser leur expérience sur la plateforme de réservation ou sur le site de l’hôtel en temps réel. Si le moteur analyse que les visiteurs en provenance d’Italie recherchent souvent des informations sur le petit-déjeuner. Il recommandera à l’hôtelier de modifier l’apparence du site en plaçant les informations sur le petit-déjeuner plus tôt durant le parcours. Une méthode performante pour booster les conversions, selon Avvio.
Rien de mieux qu’une conversation naturelle
Le langage naturel est aussi l’une des avancées clés pour les marques, quelle que soit leur industrie. Grâce à l’IA, de nombreux chatbots ont vu le jour et, aujourd’hui. Ces agents conversationnels évoluent et passent de « simples conversations de style ping-pong vers des conversations réelles », explique le rapport. « L’élément le plus important des chatbots n’est pas de savoir s’ils utilisent une intelligence artificielle avancée, mais de savoir comment les utiliser pour améliorer l’expérience de l’invité ». A l’aide des chatbots, les clients peuvent par exemple demander à accéder à leur chambre plus tôt que prévu. Ou encore ou commander un oreiller supplémentaire sans avoir à chercher les informations ou les contacts sur le site web de l’hôtel.
Enfin, si l’IA est beaucoup utilisée pour les processus de pré-séjour. Elle trouve également sa place au sein des chambres d’hôtels, notamment à travers les assistants vocaux. À l’aide d’Alexa (Amazon) ou de Google Assistant, les clients d’hôtels peuvent. Avec une simple commande de la voix, jouer de la musique, allumer la lumière ou encore accéder à la liste des services dispensés par l’établissement. À terme, les voyageurs pourront même réserver leur voyage, commander et payer des produits.
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